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Vi racconto un aneddoto. Anzi, due.

Sarà stato un paio d'anni fa quando ho deciso di comprare un paio di libri per posta usando Internet. Vedete, ho un bel vantaggio sull'italiano medio: leggo l'inglese senza nessuna difficoltà. Ne approfitto e cerco di leggere i libri scritti da autori anglosassoni in originale. Così, mi sono attaccato al modem e ho frugato un po' su Internet. All'inizio ho fatto qualche prova. Ho comprato un romanzo da WordsWorth, un saggio da Barnes And Noble , un fumetto da Amazon.com (sono i tre librai più importanti che operano su Internet: i primi due come aggiunta ai loro negozi fisici, l'ultimo in esclusiva).

I prezzi sono molto interessanti (c'è lo sconto del 20% sui prezzi di copertina, che in America sono già più bassi di quelli italiani). Certo, bisogna aggiungere le spese di spedizione, ma se non avete fretta una spedizione con la posta di superficie (che può richiedere sei mesi) costa poche lire.

Chi ha fretta ha altre alternative a disposizione: c'è la costosissima spedizione con corriere internazionale (di solito DHL), che arriva a destinazione in 24-48 ore, oppure il sistema WorldMail: per corriere insieme a mille altri volumi sino ad Amsterdam, da lì con la posta aerea. Dal 1999 esiste anche la possibilità di ordinare direttamente in Europa, nel Regno Unito: la merce arriva per poche lire con la posta aerea in una settimana circa, ma bisogna pagare l'IVA inglese che pesa per il 17,5%.


Il cliente ha sempre ragione

Nel maggio 1998 ho fatto per la prima volta un grosso ordine ad Amazon.com. In particolare, il mio ordine comprendeva tutti i volumi della saga di Cerebus. (Che cosa io abbia ordinato conta poco: ma se siete curiosi cliccate qui).

Il sistema di ordinazione in linea di Amazon mi ribatte: "Attenzione, noi dovremo ordinare questi volumi dall'editore canadese. Saranno necessarie quattro-sei settimane. Confermi l'ordine?" Io confermo.

Passano quattro settimane giuste e mi arriva un messaggio di posta elettronica da Amazon: "Guarda, i libri dal Canada non sono ancora arrivati. Noi cominciamo a spedirti quelli che abbiamo già in casa. Manderemo i fumetti non appena arrivano: con le spese di spedizione a nostro carico." Ma che cari, penso io: questa sì che è attenzione al cliente.

Passano altre due settimane e mi arriva un altro messaggio di posta elettronica: "Ci sono arrivati i libri dal Canada, ma ne manca uno. Noi cominciamo a spedirti questi. L'ultimo te lo manderemo non appena ci arriva. Naturalmente, con spese di spedizione a nostro carico." Ragazzi, questi sì che ci sanno fare.

Arriva agosto. Io sono in ferie e mi divoro, uno dopo l'altro, tutti i libri che ho accumulato durante la brutta stagione. Finisco così il terzo volume della serie di Cerebus: il quarto non c'è, ma il quinto è lì, tentatore. Hm. Vabbeh, mando una e-mail ad Amazon: "Carissimi, io sto sempre aspettando un volume. Mi sa che c'è stato un disguido e vi siete dimenticati di mandamelo. Normalmente non ci farei caso, ma questa volta si tratta di una serie, capirete, e voglio sapere come va a finire..." Spedisco il messaggio la sera di venerdì 14 agosto.

Mi rispondono a mezzogiorno di sabato 15 agosto. "Siamo mortificati. Effettivamente c'è stato un disguido. Non si ripeterà. Adesso ci procuriamo quel libro in fretta e poi te lo spediamo con corriere internazionale, naturalmente a nostre spese. Tante scuse".

La e-mail successiva è stata inviata (giuro!) a mezzogiorno di domenica 16 agosto. "Spedito."

Gulp.

Lunedì 17 il signor DHL in persona (più o meno) citofonava a casa mia e cercava di consegnarmi il quarto volume della serie di Cerebus. Io naturalmente stavo al mare e ho messo le mani sul libro solo una settimana più tardi.

C'è bisogno di dire che sono stato conquistato, anima e corpo?


Il secondo aneddoto

Amazon.com adesso vende anche dischi e videocassette.

"Hah", penso io, "io ascolto solo musica italiana, cosa vuoi che me ne importi."

Però, chissà... proviamo un po'. Mi collego e digito: "Francesco Guccini". VRAM! Amazon mi spara a video la discografia completa del cantautore pavanese. Sogno o son desto? Vediamo un po'. Seleziono Amerigo. 12 dollari e 45, mi dice il sito di Amazon. Eeeh? Ma siamo folli? L'hanno ristampato in America a un prezzo inferiore che in Italia?

Guardo bene. "Disco di importazione. Sono richieste due-tre settimane per riceverlo". Controllo gli altri dischi. Quelli più recenti costano qualcosa di più, ma pur sempre meno, al cambio, di 30.000 lire l'uno.

La morale? D'ora in poi quando dovrò comprare un disco italiano lo farò esportare in America e poi re-importare in Italia. Mi costerà meno così...


Qualche considerazione

Gli italiani sono, per cultura e natura, dietrologi. Chiariamolo subito: no, Amazon.com non sapeva che sono un giornalista. Non ne aveva modo - e comunque dubito che avrebbe fatto differenza, perché gli americani una cosa almeno hanno di buono: trattano i giornalisti come gente qualsiasi, e non come spocchiosi semidei scrocconi (ciò che accade in Italia).
Un altro chiarimento: no, non ci guadagno nulla a parlar bene di loro. Per dirla tutta, Amazon riconosce una percentuale sulle vendite ai proprietari dei siti che fanno riferimento al loro sito. Se, per esempio, uno di voi lettori clicca su un link
come questo e poi acquista un libro, Amazon si offre di girarmi il 5% del prezzo di copertina. Il che, a conti fatti, vuol dire che potrei guadagnare anche novanta centesimi (il prezzo medio di un libro è di 18 dollari). Poiché gli italiani leggono poco, e ancor meno in inglese, poiché le banche si intascano una cifra spaventosa per incassare un assegno in valuta straniera, dubito che mi arricchirò in questo modo e sono certo che avrei guadagnato molto di più se avessi impiegato questo paio d'ore scrivendo un articolo per una rivista cartacea.
No, questo articolo l'ho scritto davvero perché sono francamente impressionato e perché mi pare giusto che un racconto del genere venga scritto.

La prima conclusione è ovvia e inevitabile: i venditori italiani, tutti, devono darsi una mossa e imparare che il cliente ha davvero ragione. Davvero sempre. Prima o poi arriverà Amazon.it (sono facile profeta: la compagnia ha appena lanciato Amazon.co.uk nel Regno Unito e Amazon.de in Germania) e a quel punto immagino che non metterò più piede in una libreria italiana nemmeno per sbaglio.

La seconda è più sottile, ma devo premettere che non è farina del mio sacco. La disintermediazione è inevitabile. Noi oggi acquistiamo una gran quantità di merce attraverso intermediari: il concessionario che mi ha venduto l'automobile è un intermediario, così come il mio assicuratore. Tutta questa gente si troverà senza lavoro, è solo questione di tempo (e neppure molto) prima che tutti i consumatori si accorgano che possono spuntare prezzi migliori saltandoli e trattando direttamente con produttori e grossisti. Magari via Internet, ma non è indispensabile: ho sentito di gente che ha pagato pochissimo l'automobile consorziandosi con amici e conoscenti e ordinandone una trentina direttamente alla casa produttrice...
Qualcosa si sta già muovendo: pensate alle compagnie di assicurazione che operano via telefono.
Gli unici intermediari che sopravviveranno sono quelli che offrono valore aggiunto alla vendita. (Mostrarmi l'auto nel salone non è valore aggiunto, è una banalità). Valore aggiunto significa aggiungere consulenza, assistenza e personalizzazione. Per esempio, vendermi un mobile e mandarmelo a casa completo di architetto che ne cura la disposizione e di falegname per spostare uno scaffale se ce ne fosse bisogno.

La terza è scontata ma non meno importante. Il commercio elettronico ha un gran futuro. Ci si entra con investimenti modesti (io ho realizzato, tutto da solo, il catalogo elettronico in linea per tre aziende; non ci ho nemmeno messo molto) e si ha tutto il mondo a portata di mano.
Dubbi? Vi faccio qualche cifra. Il commercio elettronico su Internet ha fatturato un miliardo di dollari nel 1996. Le stime per l'anno in corso sono di otto miliardi di dollari. Le stime di Forrester Research (la maggiore società del ramo) per il 2002 erano, sino alla settimana scorsa, di 254 miliardi di dollari. Adesso sono di 1.500 miliardi di dollari.


Amazon.com piace non solo a me

Le azioni di Amazon sono cresciute così tanto nell'ultimo anno che la società è valutata sei miliardi di dollari in borsa. Le azioni sono tanto cresciute che il consiglio di amministrazione, questa settimana (per me che scrivo alla fine di novembre 1998) ha deciso di emetterne tre piccole in cambio di ciascuna di quelle originali ormai troppo costose.

Mi prenderei a schiaffi: potevo immaginarmelo eppure non ne ho acquistata nemmanco una.

Nel fondo del mio cuoricino resto un piccolo programmatore, anche se gioco a fare l'analista. Ecco perché ho perso dieci minuti per creare un modulo per Sherlock. Se usate Mac OS 8.5 potete scaricarlo (pesa meno di 2 kB) e usarlo per cercare libri e dischi nel catalogo della filiale inglese Amazon.co.uk.


Articolo originale scritto per www.accomazzi.net il 4 novembre 1998.
Ultima revisione 17 marzo 2000