In questo articolo trovere alcuni consigli che offriamo ai nostri clienti quando si parla di customer care. La suddivideremo in tre fasi in modo da poter vedere, purchè in modo sintetico, tutto quello che c'è da sapere su ognuna di esse.

L’assistenza al cliente è una fase molto importante nel ciclo di vita del consumatore. A volte viene trascurata, pensando che essa sia necessaria solamente durante la vendita, riducendo così di molto la qualità del servizio. La fase post-vendita, in particolare, può determinare la soddisfazione e la fedeltà del consumatore che sentendosi coccolato e seguito potrebbe mantenere un rapporto stabile nel tempo con l’azienda effettuando acquisti anche in futuro. È necessario approcciarsi all’assistenza clienti non solamente come un servizio pensato per risolvere dubbi e problemi dei consumatori, ma anche come canale per comunicare e consolidare il rapporto. Se traduciamo questo servizio in inglese, vedremo che si parla di “customer care”. “Care” significa anche curare, questo termine trasmette proprio l’idea di dover prestare attenzione al cliente sostenendolo e mostrandogli quanto sia importante.

Prima di tutto bisogna distinguere tre fasi del servizio post-vendita:

1. immediatamente dopo l’acquisto;
2. innescata nel caso in cui il cliente abbia dei problemi con ciò che ha acquistato;
3. pianificata per aumentare la fidelizzazione dell’acquirente.

Per far ciò ci sono diverse strategie e attività tramite le quali si può fornire un servizio post-vendita di qualità. Le principali modalità con cui si può contattare il cliente sono per via telefonica, e-mail/internet e social media.

La prima fase è caratterizzata dall’invio di e-mail che confermano la ricezione dell’ordine, la conferma di pagamento e andamento della spedizione. Queste sono e-mail automatiche che servono puramente per informare il cliente che il suo acquisto è avvenuto con successo e che presto arriverà ciò che ha ordinato.

La seconda fase si innesca quando il consumatore ha un problema con il prodotto/servizio acquistato. Il cliente può contattare in questo caso l’azienda tramite diverse modalità: telefonica, e-mail, F.A.Q., chat bot e social media.

L’assistenza telefonica è il metodo tradizionale per dare una risposta rapida al cliente. Questa velocità è un’arma a doppio taglio dato che un’attesa prolungata può facilmente spazientire chi chiama. È necessario gestire questa modalità molto attentamente, in quanto la qualità del servizio viene determinata dalla rapidità di risposta e dalla capacità di trasmettere in modo semplice ed efficace le informazioni utili a risolvere dubbi o problemi del cliente.

Il supporto tramite e-mail o ticket è tra i più utilizzati al momento. Questa forma più discreta di contatto è preferita sia dalle aziende che dai clienti. In quest’epoca influenzata fortemente dai social media e dall’utilizzo delle app di messaggistica, il testo ha prevalso sull’utilizzo della parola, favorendo così l’utilizzo della posta elettronica come metodo principale di contatto. Inoltre, le aziende riescono a gestire più facilmente le e-mail, poiché in determinati casi possono automatizzare il processo o utilizzare testi già pronti. L’automazione se abusata può portare a dei pericolosi svantaggi all’immagine aziendale che viene intaccata dalla bassa qualità effettiva e percepita che i clienti hanno del customer care.

Un altro modo per essere in contatto con la propria clientela sono le F.A.Q. e le chat bot. Le prime sono estremamente utili al pubblico perché possono trovare facilmente risposta ai propri problemi tramite una ricerca fra le domande frequenti e in qualche caso informarsi anche su domande a cui non si era pensato. Le seconde sono dei software che imitano una normale conversazione tra persone e fornendo risposte automatiche; al cliente sembrerà di parlare con un assistente vero.

Infine, i social media sono l’ultima novità in ambito assistenza clienti. Essi offrono un canale diretto con il cliente attraverso il quale l’azienda può costruire la sua immagine social. Il customer care in questo caso avviene tramite chat dedicate, ma l’impresa è libera di interagire con i clienti anche attraverso i commenti ai propri post in risposta a qualche domanda. Questo fa percepire il brand molto più vicino al consumatore, il quale si sente più libero di comunicare con il venditore. Attenzione, i social media posso essere un’arma a doppio taglio perché commenti negativi e dicerie se non gestiti correttamente possono causare un consistente calo nella reputazione dell’azienda.

La terza fase ha come obiettivo principale la fidelizzazione del cliente. Questo può avvenire tramite: codici sconto e coupon inviati con il prodotto o servizio comperato per incentivare acquisti futuri; una newsletter accattivante, piena di novità e curiosità per tenere il cliente sempre informato con mode, promozioni e nuovi prodotti; inviti ad eventi esclusivi o alla scoperta della fabbrica (specialmente nel settore del lusso); invio di campioncini insieme all’ordine in modo da far conoscere altri prodotti di cui si potrebbe innamorare.

Questa sintesi mostra più che altro i mezzi tramite i quali si può fare assistenza. Non possiamo sbilanciarci e indicare quale sia il migliore, dato che può cambiare in base alla tipologia di azienda e alle sue disponibilità economiche. Ciò che consigliamo, una volta trovato il metodo più adatto, è quello di approcciarsi alla fase di post-vendita con mente aperta poiché può aprire diverse opportunità se si trasmette un servizio di qualità. Inoltre, è molto importante considerare sempre il punto di vista del consumatore, in modo da offrire una comunicazione più personale e diretta.